11 июня 2015 Состоятельный инвестор | EBay Inc
Онлайн-магазины с каждым годом приобретают все большую популярность среди россиян. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в прошлом году оборот интернет-торговли в стране составил порядка $20 млрд, а в нынешнем году может достигнуть уже $24 млрд.
Привлекательными ценами в интернете уже никого не удивишь. Залог успешной торговли в сети – гарантия доставки покупки. Или, по крайней мере, гарантия возвращения уплаченных денег в том случае, если по стечению обстоятельств товар не удалось доставить. Во многом, поэтому покупатели чаще отдают предпочтение крупным компаниям. По умолчанию считается, что небольшие игроки рынка готовы демпинговать, но экономят на службе поддержки клиентов. Соответственно, если «что-то пойдет не так», то покупатель будет гораздо в меньшей степени защищен. Но ситуации, в которых клиент оказывается абсолютно незащищен в переговорах с интернет-продавцом, легко могут возникать и при работе с крупными и надежными поставщиками.
Я часто совершаю сделки на интернет-аукционе eBay. Казалось бы - один из безусловных международных флагманов отрасли. В России только во второй половине 2014 года в данной системе было зафиксировано порядка 3,7 млн покупателей. Компания известна вниманием к своей репутации и сильной службой поддержки. Так, в ebay активно рекламируют свою программу «Гарантии возврата денег».
«В случае возникновения проблем с покупкой товара вы можете воспользоваться программой Гарантии возврата денег eBay. Эта программа гарантирует, что покупатели получат заказанный товар или им вернут потраченные деньги», - гласит информация на сайте компании. Распространяется данная программа, в том числе, на случаи, когда товар не получен, а оплата осуществлена через платежные системы PayPal или QIWI.
Казалось бы, с такими гарантиями можно спокойно наслаждаться интернет-шоппингом. Но, как оказалось, данная программа является лишь рекламной уловкой. При возникновении нестандартных ситуаций общаться с представителями ebay – дело весьма непростое и хлопотное.
Начиналась моя история обычно. В конце марта я приобрел на ebay вазу известного бренда Lenox. Ее стоимость была невысока - $9.49. Еще $47.03 составила сумму доставки. Покупка была оплачена через систему платежей QIWI. Транзакция прошла удачно. На сайте появилась надпись о том, что расчетный срок доставки 15 апреля – 27 апреля 2015.
Однако уже через несколько дней – 31 марта пришло сообщение, что продавец отменил заказ на ebay. На первый взгляд, ситуация рядовая. Я раньше сталкивался с подобным. В течение 1-2 дней деньги возвращались. Но на этот раз все было иначе. Прошло больше недели, а оплаченная сумма на мой счет так и не поступила. Я отправил письмо сайту с вопросом о судьбе моих денежных средств.
Ответ службы поддержки ebay пришел в тот же день и был весьма скорым и оптимистичным. «Мне очень жаль слышать, что у Вас возникли трудности с товаром NEW Lenox "Rose Blossom" 7-1/2" Bud Vase with 24K Gold Trim w COA Ivory (#201308038043). Я внимательно изучил детали Вашего аккаунта, и я вижу, что Вам была отправлена частичная стоимость покупки ($37.46) 30 Марта», - писал мне специалист службы поддержки Алексей.
Правда, связаться, чтобы выяснить причину задержки, он настойчиво предлагал мне со службой поддержки клиентов PayPal. Я ответил представителю ebay, что оплачивал не через Pay Pal, а через QIWI. Мне пришел еще один ответ. На этот раз от сотрудницы службы поддержки Александры. « В первую очередь, я рекомендую Вам обратиться в службу поддержки QIWi кошелек, чтобы утончить вопрос возврата денежных средств. Даже если Вы произвели оплату через QIWi кошелек, то транзакция все равно проходит через платежную систему PayPal», - настаивала сотрудница ebay.
Ответы стали меня постепенно настораживать. Появилось чувство, что ebay готов отправить меня к кому угодно, лишь бы не заниматься решением возникшей проблемы.
Впрочем, выбора у меня не было, и я начал общение с платежными системами. Сотрудник PayPal вежливо и профессионально разъяснил, что никаких денег на мой счет не поступало и собственно не могло поступить, так как оплата не проходила через PayPal. В QIWI подтвердили, что транзакции не было, и переслали подтверждающую выписку со счета. Полученную информацию я незамедлительно переслал в ebay.
11 апреля я получил от ebay еще более странный ответ: «К сожалению, мы не смогли отменить ваш заказ, поскольку не удалось возместить средства на ваш счет PayPal. Свяжитесь с продавцом».
В 2014 году оборот интернет-торговли в стране составил порядка $20 млрд, а в нынешнем может достигнуть уже $24 млрд
То есть в компании просто отказались от своих предыдущих заявлений. Мне уже начало казаться, что я общаюсь не с ebay, а с небольшой российской компаний «однодневкой». Тем не менее, я начал общение с продавцом ( пользователь bobbieb).
От продавца я узнал, что ему в ebay по поводу несостоявшейся сделки ранее сообщили, что «проблема возникла у покупателя», что «я не могу принять товар», что транзакция остановлена. В результате, по данным причинам ebay обязал его отменить заказ.
Затем продавец связался с клиентской службой ebay в своей стране. Там ему сообщили, что в компании не видят никаких проблем для повторной отправки товара. Я согласился и стал ждать «многострадальную» вазу.
Однако вновь выяснилось, что все не так просто. В середине апреля мне позвонила очередная сотрудница службы поддержки и около получаса расспрашивала по поводу возникшей ситуации. Закончился разговор, как водится, оптимистичными обещаниями, что скоро «все наладится».
23 апреля мне на почту пришел и вовсе «убийственный» ответ: «Ваш недавно заказанный товар NEW Lenox "Rose Blossom" 7-1/2" Bud Vase with 24K Gold Trim w COA Ivory из bobbieb* невозможно доставить, поскольку заказ был отменен. bobbieb* вскоре свяжется с вами, чтобы отменить данный заказ и произвести возмещение средств».
Я снова связался с продавцом, который сообщил мне, несколько иную версию : «сообщили, что Ebay посылает назад Вазу Lenox, которую я послала вам. Заказ отменен с вашей стороны».
То есть вновь подтвердилось, что ebay считает абсолютно нормальным пересылать продавцу и покупателю разные версии развития событий. Понятно, что, во многом, такая ситуация возникает из-за того, что общение с клиентами из разных стран ведут разные подразделения службы поддержки компании. Но очевидно, что работа службы поддержки ebay по миру могла бы быть синхронизирована гораздо лучше. Ведь ответы большей частью они высылают «типовые» формальные.
Впрочем, это еще не конец истории. Дальнейшую переписку я вел с «центром разрешения конфликтов», куда мне рекомендовали обратиться в службе поддержки ebay. «Мы сожалеем о том, что вы не получили NEW Lenox "Rose Blossom" 7-1/2" Bud Vase with 24K Gold Trim w COA Ivory. Вы открыли запрос, и мы уведомили продавца о том, что вы запросили возмещение средств по этому товару», - сообщили они мне 27 апреля. Эта дата оказалась, воистину, ключевой для данной истории.
В тот же день, менее чем через час, я получил еще одно письмо от ebay. На этот раз мне написала сотрудница службы поддержки Даша: «Прочитав ваше письмо я понимаю, что вы не получили возмещение средств за не полученный товар. Мы приносим свои извинения за то, что при проведении транзакции возникли проблемы, и полностью разделяем ваше беспокойство по этому поводу. Меня зовут Даша, и я с удовольствием помогу с вашей проблемой. Я отправила запрос на исправление этого недоразумения. Как только он будет обработан (в течение 5-7 рабочих дней), возврат средств будет зачислен на Ваш счет в PayPal».
Стало понятно, что не синхронизирована работа не только международных, но и российских подразделений ebay. Похоже, уже в самой компании начинали путаться в версиях произошедшего. Тем не менее, оставалась, по крайней мере, надежда вернуть деньги. Но и она улетучилась достаточно быстро.
Менее чем через 10 минут (!) после получения оптимистичного письма от сотрудницы службы поддержки клиентов Даши, я получил письмо от центра разрешения конфликтов. Ответ был лаконичен: «Мы внимательно рассмотрели этот диспут и приняли решение не выдавать вам возмещение средств. Мы сожалеем, что транзакция не состоялась. Этот диспут был решен в пользу продавца».
Ясно, что данный случай – скорее исключение из правил. Система работы ebay в целом отлажена достаточно четко. Риск столкнуться с невозвратом денег от нее на практике куда ниже, чем при покупке товара в условной конторе «интернет-ромашка». Но очевидно, что ebay уже давно вырос в большую и неповоротливую структуру. Как следствие, если какой-то из элементов этой системы даст сбой, пострадавший клиент будет неделями «бродить по кругу» выслушивая и получая формальные отписки от различных служб поддержки. И добиться возмещения средств будет проблематично даже самым терпеливым и настойчивым. Несмотря на все гарантии возврата, на которые не скупиться ebay.
http://www.wealthinvestor.ru/ (C)
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией
При копировании ссылка обязательна Нашли ошибку: выделить и нажать Ctrl+Enter