Не давайте "Жалобную книгу". Потребителя обидеть легко

Позвольте лучшим трейдерам торговать за вас!

Автоматически копируйте самых успешных трейдеров PrimeXBT и зарабатывать вместе с ними

Знаменитая "Книга отзывов и предложений" может стать историей, если правительство примет предложение Минпромторга прекратить ее использование. В советские времена, да и до них, "Жалобная книга" была единственным источником обратной связи с покупателем, а негативные записи в ней могли лишить премии. Сегодня недовольные потребители оставляют отзывы онлайн и жалуются в общества защиты прав потребителей. Суды в большинстве своем встают на сторону недовольных.

Минпромторг предлагает отменить требование о том, чтобы у продавца обязательно имелась "жалобная книга": "Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике", - говорится в пояснительной записке к проекту правил продажи товаров, разработанному в рамках "регуляторной гильотины".

"Замылить" книгу жалоб

"Жалобная книга" была неизменным спутником советской, а затем и российской торговли. В эпоху до социальных сетей она была единственной возможностью для покупателей пожаловаться на частую грубость и хамство советских торговых работников, реже - похвалить или поощрить того или иного продавца.

"Задаче привлечения масс к работе по улучшению торговли служат также книги отзывов и предложений, имеющиеся во всех магазинах и предприятиях общественного питания. Эта книга должна выдаваться по первому требованию", - писало в 1960 году издание "Органы государственного управления торговлей в СССР и их совершенствование".

Жалоба о нарушении прав покупателя грозила серьезными проблемами. "Как известно, критическая запись в таких книгах лишает торговых работников премиальных и других видов поощрения, поэтому им небезразлично, что напишут о них покупатели", - писало в 1979 году издание "Советы народных депутатов".

Однако "книгу жалоб" при этом выдавали покупателям далеко не по первому требованию, и нередко им приходилось настаивать на этом. Некоторые торговые работники попросту прятали жалобные книги, убирая подальше. Так на требование посетителя ресторана в кинокомедии Эльдара Рязанова "Дайте жалобную книгу" ему обещают принести ее, если она "свободна". "Продавцы всегда прятали эту книгу, начинали "замыливать" ситуацию", - вспоминает жительница Иркутска Вера Широкая, которая сталкивалась с подобными ситуациями во времена СССР.

Факт исчезновения заветной книги с прилавка даже стал предметом фельетона "Футляр" для жалобной книги", напечатанного в газете "Социалистическая Родина" в 1979 году. Слово "футляр" было здесь не случайным. По правилам торговли "жалобная книга" должна была храниться "в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателя месте". Согласно приказу министерства торговли СССР, положения которого действуют до сих пор, страницы книги должны быть прошиты и пронумерованы, чтобы не допустить возможность изъятия листов. На книге должны быть печать и подпись начальника торгового предприятия.

Стоит отметить, что "жалобные книги" были широко распространены и в царской России. "Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки "хранится у станционного жандарма", на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте", - так описывал ее писатель Антон Чехов в одноименном рассказе.

"Моральный прессинг" для грубого продавца

"Жалобная книга" долгое время продолжала быть атрибутом и постсоветской торговли. При этом жалоб на обслуживание в ней становилось меньше с постепенным исчезновение "ненавязчивого советского сервиса". Однако наличие пока по-прежнему обязательно. Отсутствие "Книги отзывов и предложений" грозит штрафом.

Адвокат Эдуард Сухарев говорит Finam.ru, что не считает правильным предложение Минпромторга избавиться от "Книги отзывов и предложений": "Да, сейчас отзывы и жалобы эффективней писать в интернете, однако наличие подобного документа в "Уголке потребителей" - это определенный психологический эффект. Фраза "Дайте жалобную книгу" - это определенный моральный прессинг грубого официанта или продавца. Это и письменное доказательство, которое можно использовать в суде. Я считаю, что книга должна остаться. Это традиция потребительского рынка".

В свою очередь депутат от фракции "Единая Россия" Вячеслав Лысаков также негативно отнесся к желанию избавиться от "жалобных книг". "Я это понимаю так: не понравилось тебе качество или ассортимент товаров, либо грубо вели себя сотрудники магазина - жаловаться при рыночной экономике не надо, иди к конкурентам. Очень хорошо: логично и вполне справедливо. Только один маленький вопрос остается. А как руководитель или собственник узнает, отчего у него покупателей все меньше?", - отметил он в своем Телеграмм-канале.

"Обсчет и обвес" и сегодня в тренде

Исчезнет из магазинов "жалобная книга" или нет, ситуация с правами потребителей по-прежнему оставляет желать лучшего. По данным исследования ВЦИОМ, проведённого в 2019 году, с нарушениями потребительских прав сталкивались 37% россиян.

Одно из самых распространённых нарушений - продажа товаров с истекшим сроком годности. На эту проблему жаловались в 2019 году 47% покупателей против 40% в 2010 году. На втором месте плохое качество товаров и услуг, что отметили 40% респондентов. Третье место занимает проблема, которая беспокоила и советских покупателей, - "обсчет и обвес". На нее в 2019 году жаловалось 33% покупателей, правда, в 2010 году таковых было 46%.

Исследование также выявило, что, хотя 69% россиян в курсе, что их права защищены законом, представляют их лишь в общих чертах. При этом юристы советуют потребителям чаще "требовать жалобную книгу" и обращаться в суд, если права серьезно нарушены. Эксперты портала проанализировали более 200 тысяч судебных решений за пять лет и отметили, что суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей. Как отмечается в исследовании, опубликованном в 2018 году, потребители смогли выиграть 70% исков против компаний-нарушителей.

В магазинах и ресторанах США жалобных книг нет, однако покупатели активно жалуются на плохой сервис, используя как сайты компаний, так и "горячие линии" по защите прав потребителей. Согласно данным Федеральной торговой комиссии за 2019 год, на первых местах жалобы на плохую работу мобильных операторов, покупки онлайн и кредитные бюро.

Для многих американцев качественный сервис превыше всего. Cогласно опросу American Express, в 2017 году 33% потребителей заявили, что могут перестать пользоваться услугами компании, если первый опыт будет негативным. Жалобы со стороны клиентов грозят серьезными потерями. По статистике рынка американские компании по причине плохого сервиса теряют $62 миллиарда в год.

В Германии недовольный потребитель может обратиться в общество защиты прав потребителей, отделение которого есть в каждом городе страны, однако их консультационные услуги платные, рассказывает Finam.ru глава консалтинговой компании First Private Embassy/Consulting, Thinktank & Trade Айнура Асакеева. Тех, кто желает защитить свои права, это не останавливает, говорит Асакеева: "Тут почти каждый одновременно ведет несколько судебных споров. Это нормальная практика. Одни судятся с работодателем из-за неправильной зарплаты на их взгляд, с владельцем квартиры из-за высокой квартплаты, с каким-нибудь магазином за грубость или некачественный товар".

В фильме Рязанова "Дайте жалобную книгу" журналист, написавший негативный отзыв о плохом сервисе в ресторане "Одуванчик", помог ему стать лучше. И это вполне реальная история: многие компании даже рады жалобам, так как они помогают им улучшить свою работу. Так что смело просите "жалобную книгу", пока ее еще выдают.

Более 50 рынков. Один счёт

Торгуйте Криптовалютами, Индексами, Товарами и Forex с одного аккаунта

Источник: http://www.finam.ru/

Пандемия может навсегда изменить американский капитализм
finversia.ru | Новости
Европа может вновь погрузиться в локдаун
finversia.ru | Новости
Махинации брокеров: возможности пузыря
finversia.ru | Периодика
Крупнейшие мировые банки отмыли более $2 трлн за почти двадцать лет
finversia.ru | Новости
Прочь от биржи: компании всё чаще выбирают частный капитал
finversia.ru | Периодика
Эхо мартовских страхов
ITI Capital | Акции
Здравствуй, я вернулся: Мир готовится ко второй волне Covid-19
ИХ "Финам" | Периодика
Коронавирус и финансовые рынки 21 сентября: российские олигархи снова под подозрением
ИХ "Финам" | Обзор рынка
Финальная битва между добром и золотом
Риком-Траст | Акции | Инвест-идеи | ETF
Газпром: инвесторы греют руки
ИФК Солид | Компании | Инвест-идеи | ОАО "Газпром"

Еще материалы
Данный материал не имеет статуса персональной инвестиционной рекомендации При копировании ссылка http://elitetrader.ru/index.php?newsid=519985 обязательна Условия использования материалов