30 сентября 2010 banki.ru
Британское Управление по финансовому регулированию и надзору (FSA) на днях опубликовало список банков, получивших больше всего клиентских жалоб — об этом сообщает информагентство BBC. Список возглавил банк Lloyds.
Lloyds Banking Group, включающая в себя одноименный банк, а также несколько других финансовых брендов, за первое полугодие 2010 года получила более 280 тыс. жалоб. Впрочем, представители банка отметили, что подобное количество претензий обусловлено тем, что Lloyds является крупнейшим банком в Королевстве.
Santander в течение двух месяцев удерживал пальму первенства в списке кредитных организаций, хуже всех работающих с претензиями.
В связи с этим FSA вынесло на рассмотрение новые правила работы с клиентскими жалобами.
Цифры
Еще в апреле текущего года FSA критиковало методы банков при работе с претензиями недовольных клиентов. В частности, управление критиковало равнодушие топ-менеджеров кредитных организаций к жалобам, бонусные схемы, исключавшие вознаграждение для простых сотрудников, а также нерешительность банков в конкретных действиях.
Впрочем, банки в ответ согласились на улучшение методов своей работы. Некоторые кредитные организации выпустили публичные отчеты о количестве жалоб за летний период. FSA воспользовалось этой информацией и сформировало общий отчет по банкам.
Lloyds получил 288 717 жалоб за первое полугодие. За ним следует Barclays (259 266 претензий) и Santander (244,978 сообщений от недовольных клиентов).
Согласно комментариям представителей Lloyds, претензии высказал всего 1% от 30 млн клиентов — общего числа потребителей услуг банка.
Что касается отзывов на жалобы, то в двухнедельный срок Lloyds принял меры по 97% жалоб, Barclays — по 91%, а Santander — по 46%.
«Хорошие отношения с клиентами — основа нашего бизнеса, и мы очень серьезно прислушиваемся к отзывам о своей работе. Нам известно о тех сферах деятельности банка, где необходимы улучшения, и мы работаем над этим. На самом деле отчет отражает, насколько мал процент недовольных по отношению к подавляющему числу наших клиентов, удовлетворенных сервисом», — прокомментировала отчет представительница Lloyds.
Что изменится
В список новых требований FSA к работе с клиентскими жалобами входят следующие пункты:
— клиенты имеют право обратиться в службу финансовых омбундсменов, если банки в ответ на жалобы высылают им письма, где отказываются принять претензию, но не объясняют причину отказа;
— банки обязаны назначить руководителя, ответственного за работу с жалобами;
— кредитные организации должны предлагать свои решения по наиболее часто предъявляемым претензиям;
— максимальная сумма компенсации клиенту, назначаемая омбундсменом, должна быть увеличена со 100 тыс. до 150 тыс. фунтов стерлингов.
«Четкие стандарты работы с жалобами должны стать правилом, а не исключением», — прокомментировала эти предложения директор департамента общественной политики FSA Шейла Николь.
Банковское сообщество в ответ на предложенные FSA нововведения возразило, что данные, которыми располагает управление, могут вносить неясность в анализ цифр, публикуемых Службой финансовых омбундсменов, а также могут быть неверно истолкованы, будучи приведенными в отрыве от контекста.
«Банковская система в нашей стране очень зависима от мнения потребителя, и банки должны реагировать на жалобы клиентов сегодня, чтобы их бизнес не закрылся завтра», — заявил представитель Британской банковской ассоциации (BBA).
Кроме того, по мнению представителя ассоциации, необходимо понимать, в каком контексте приводятся цифры, ведь чем крупнее банк, тем больше жалоб он получает: «В Великобритании более 140 млн банковских счетов, а в течение года банки проводят миллиарды трансакций. Разумеется, при таких показателях проблемы неизбежно будут возникать».
По словам представителя BBA, банковское сообщество полностью поддерживает требования прозрачности, но смешение данных, приводимых двумя разными организациями, может привести к путанице.
Вместе с тем BBA выразила готовность выполнять рекомендации FSA по работе с клиентскими жалобами, «чтобы обеспечить прозрачность процедур и предоставить потребителю максимум возможностей высказать свои претензии».
http://www.banki.ru/ (C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией
При копировании ссылка обязательна Нашли ошибку: выделить и нажать Ctrl+Enter
Lloyds Banking Group, включающая в себя одноименный банк, а также несколько других финансовых брендов, за первое полугодие 2010 года получила более 280 тыс. жалоб. Впрочем, представители банка отметили, что подобное количество претензий обусловлено тем, что Lloyds является крупнейшим банком в Королевстве.
Santander в течение двух месяцев удерживал пальму первенства в списке кредитных организаций, хуже всех работающих с претензиями.
В связи с этим FSA вынесло на рассмотрение новые правила работы с клиентскими жалобами.
Цифры
Еще в апреле текущего года FSA критиковало методы банков при работе с претензиями недовольных клиентов. В частности, управление критиковало равнодушие топ-менеджеров кредитных организаций к жалобам, бонусные схемы, исключавшие вознаграждение для простых сотрудников, а также нерешительность банков в конкретных действиях.
Впрочем, банки в ответ согласились на улучшение методов своей работы. Некоторые кредитные организации выпустили публичные отчеты о количестве жалоб за летний период. FSA воспользовалось этой информацией и сформировало общий отчет по банкам.
Lloyds получил 288 717 жалоб за первое полугодие. За ним следует Barclays (259 266 претензий) и Santander (244,978 сообщений от недовольных клиентов).
Согласно комментариям представителей Lloyds, претензии высказал всего 1% от 30 млн клиентов — общего числа потребителей услуг банка.
Что касается отзывов на жалобы, то в двухнедельный срок Lloyds принял меры по 97% жалоб, Barclays — по 91%, а Santander — по 46%.
«Хорошие отношения с клиентами — основа нашего бизнеса, и мы очень серьезно прислушиваемся к отзывам о своей работе. Нам известно о тех сферах деятельности банка, где необходимы улучшения, и мы работаем над этим. На самом деле отчет отражает, насколько мал процент недовольных по отношению к подавляющему числу наших клиентов, удовлетворенных сервисом», — прокомментировала отчет представительница Lloyds.
Что изменится
В список новых требований FSA к работе с клиентскими жалобами входят следующие пункты:
— клиенты имеют право обратиться в службу финансовых омбундсменов, если банки в ответ на жалобы высылают им письма, где отказываются принять претензию, но не объясняют причину отказа;
— банки обязаны назначить руководителя, ответственного за работу с жалобами;
— кредитные организации должны предлагать свои решения по наиболее часто предъявляемым претензиям;
— максимальная сумма компенсации клиенту, назначаемая омбундсменом, должна быть увеличена со 100 тыс. до 150 тыс. фунтов стерлингов.
«Четкие стандарты работы с жалобами должны стать правилом, а не исключением», — прокомментировала эти предложения директор департамента общественной политики FSA Шейла Николь.
Банковское сообщество в ответ на предложенные FSA нововведения возразило, что данные, которыми располагает управление, могут вносить неясность в анализ цифр, публикуемых Службой финансовых омбундсменов, а также могут быть неверно истолкованы, будучи приведенными в отрыве от контекста.
«Банковская система в нашей стране очень зависима от мнения потребителя, и банки должны реагировать на жалобы клиентов сегодня, чтобы их бизнес не закрылся завтра», — заявил представитель Британской банковской ассоциации (BBA).
Кроме того, по мнению представителя ассоциации, необходимо понимать, в каком контексте приводятся цифры, ведь чем крупнее банк, тем больше жалоб он получает: «В Великобритании более 140 млн банковских счетов, а в течение года банки проводят миллиарды трансакций. Разумеется, при таких показателях проблемы неизбежно будут возникать».
По словам представителя BBA, банковское сообщество полностью поддерживает требования прозрачности, но смешение данных, приводимых двумя разными организациями, может привести к путанице.
Вместе с тем BBA выразила готовность выполнять рекомендации FSA по работе с клиентскими жалобами, «чтобы обеспечить прозрачность процедур и предоставить потребителю максимум возможностей высказать свои претензии».
http://www.banki.ru/ (C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией
При копировании ссылка обязательна Нашли ошибку: выделить и нажать Ctrl+Enter