2 декабря 2013 Скапенкер Олег
Да, конечно, крупные участники рынка – это универсальные посредники, которым под силу все. Будучи финансово устойчивыми, они предлагают клиентам широчайший спектр услуг – все, что только существует на финансовом рынке, делает какая-либо компании, входящая в группу, а приобрести услугу можно непосредственно в ближайшем к Вам офисе или через интернет. Да и филиальная сеть широчайшая – офис найдется и в десяти минутах ходьбы от дома, и в любом городе страны, где Вы окажетесь волею судьбы. Одним словом, не жизнь, а благодать. Но я опять-таки не о том – я о проблемах.
Поводом для написания этой статьи стал визит в одно небезызвестное финансовое учреждение, своими размерами и историей развития практически полностью исключающее возможность какого-либо другого финансового института завоевать первенство на рынке банковского обслуживания физических лиц. Мой визит был приурочен к решению казалось бы простейшей задачи: я хотел получить информацию об источнике поступлений денежных средств на мою дебетовую карту. Если предположить, что все поступления пришли в банк в виде электронных платежных поручений – а именно так оно и есть – очевидно, что такой информацией кредитное учреждение обладает. Дал ли банк ее мне? Конечно, нет. Почему «конечно»? Потому что задача, которую я банку поставил, для него не является традиционной. Согласитесь, большинство клиентов этого банка деньги получает из одного источника и вопросов, аналогичных моему, у них не возникает и возникнуть не может в принципе. Точно знаю, что программное обеспечение искомую выписку делать «умеет» - как-то раз после длительных объяснений в другом отделении достопочтенного финансового учреждения мне нужную бумагу дали. Сегодня был не мой день – знаний присутствующих в оперзале сотрудников не хватило. Что же, бывает. Проблема в другом. Мне не предложили решений. Совсем. Никаких. У нас нет такой информации. И все.
Это был эпизод первый. Пока я стоял посреди банка, пытаясь сообразить, какие же дальнейшие действия нужно предпринять, доблестные банковские сотрудники приступили к обслуживанию следующего клиента. Я не заметил, в чем была суть операции, но после ее завершения к клиенту обратились со следующей фразой: «А где Ваша накопительная пенсия? Нигде? Надо бы перевести. Вот например НПФ такой-то….». И дальше в таком духе. Конечно, не каждого можно в чем-то убедить, но большинство – можно. Понуждение? Нет. Все происходит вполне добровольно. Хотя и путем массированной психологической атаки. Если говорить про те же накопительной пенсии, то в силу самых разных причин обо всей этой системе население знает крайне мало, и финансовая структура, впервые этот разговор с клиентов заведшая, обладает практически эксклюзивными правами привлечь пенсионные накопления этого клиента в аффилированный НПФ.
Два этих факта натолкнули меня на вот такую мысль. С одной стороны, крупные финансовые организации работают в своих интересах, добиваясь большой прибыли за счет объемов, и не готовы отвлекаться от решения своих задач, удовлетворяя нестандартные потребности отдельных клиентов. С другой стороны, всех этих клиентов – мелких, не мелких и даже достаточно крупных – они готовы всей мощью своих маркетинговых и экономических возможностей понуждать приобретать услуги именно своей группы компаний.
Чем больше бизнес – тем больше ему нужна автоматизация и стандартизация. Это касается и огромных финансовых конгломератов. Если для некоторых услуг это вполне реализуемо – например, для денежных переводов, то для ряда операций такой подход недопустим. Например, индивидуальное доверительное управление. Уже в его названии заложен сепаратный подход к каждому клиенту. Конечно, у всех доверительных управляющих есть линейка стандартных стратегий. Но они лишь служат основой для формования той стратегии, которая удовлетворяет потребностям конкретного клиента. Лидеры рынка же придают своим стандартным стратегиям некий абсолютный характер и корректируют их крайне неохотно, изменения вносят в весьма ограниченном спектре, для того, чтобы сподвигнуть их на действительно уникальную стратегию, инвестировать придется беспрецедентные суммы.
Каковы возможности финансовых конгломератов по навязыванию своих услуг? Им может позавидовать кто угодно: большим доступом к вниманию клиентов не обладает никто из компаний, работающих с массовым потребителем. В силу бурного развития экономики полностью избегать услуги, предоставляемые финансовой сферой, сегодня не удается уже почти никому. Но обратившись за одной услугой, клиент имеет значительные шансы стать потребителем многих других – вне зависимости от того, хочет он этого или нет.
Анализ направлений деятельности групп компаний, в которые входят лидеры различных направлений финансового рынка, и структура их собственности позволяют сделать вывод о том, что основополагающими участниками рынка являются банки. Будучи основными компаниями финансовых и финансово-промышленных групп, они активно работают по всем направлениям финансового посредничества. Таким образом, можно говорить о высоком уровне институционального сращивания банков, фондовых посредников и других компаний, оказывающих финансовые услуги, на базе единой сбытовой и клиентской сети.
Преимущества, которые клиент получает от такого положения вещей, понятны. А что же с недостатками? В первую очередь, это то навязывание услуг, о котором мы уже говорили. Но это еще не все. Мощь финансовых конгломератов позволяет привлечь Вас в число своих клиентов методами, которые нельзя определить как реализацию Вашего собственного желания. Во-первых, это зарплатные проекты. Получая свой основной доход на карточку в этом банке, волей-неволей Вы вынуждены совершать много другие операции именно в этом кредитном учреждении. Если Вам необходимо пополнить свой «кассовый разрыв» при приобретении некой дорогостоящей вещи, скорее всего, Вы станете клиентом банка, сотрудничающего с продавцом этой вещи. В этом случае Вы также окажетесь в долгих и тесных взаимоотношениях с финансовой группой, выбранной не Вами самим.
А что могут предложить мелкие, неуниверсальные участники? Конечно, речь здесь может пойти только о нескольких услугах – никакого финансового супермаркета не предполагается. Но те услуги, которые эта компания оказывает, она, скорее всего, реализует на самом высоком уровне. Объясняется это просто: такие услуги – ее специализация. Сотрудники ориентированы именно на эти услуги, под это сориентированы структура компания и все бизнес-процессы. За счет объемов есть возможность предложить действительно индивидуальный подход каждому клиенту. При этом очевидно, что ни в коем случае не будут предприняты ни прямые, ни косвенные попытки навязать Вам какую-то другую услугу, нежели ту, за которой Вы обратились. Просто из того небольшого набора услуг, которые предлагает конкретная компания, клиенту чаще всего нужна лишь одна – и это всем хорошо известно.
Итак, к кому же обратиться – финансовому конгломерату или узконаправленной небольшой компании? Преимущества есть как у первой, так и второй. Помимо простого выбора можно и сочетать их услуги – более стандартизированные приобрести у крупной компании, за счет объемов предлагающей более выгодные тарифы, а работу, требующую тонкого клиентоориентированного подхода доверить организации, готовой к доверительному диалогу с клиентов. Так или иначе, выбор всегда остается за Вами.
(C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией
При копировании ссылка обязательна Нашли ошибку: выделить и нажать Ctrl+Enter