Михаил Мамута Financial One | Интервью

На данном этапе участием в ICO должны заниматься профессиональные инвесторы

23 августа 2017  Источник http://fomag.ru/

О защите прав потребителей, уровне их финграмотности, о самых популярных жалобах на финансовые компании FO рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению финансовой доступности ЦБ Михаил Мамута.

Михаил, как в ЦБ выстроена защита прав потребителей?

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению финансовой доступности была создана в Центральном банке сравнительно недавно, и сейчас в основе нашей работы – гибкое сочетание защиты прав потребителей, разработки предложений в области повышения доступности финансовых услуг, а также повышение уровня финансовой грамотности населения. Причем речь идет о повышении уровня финансовой грамотности в том числе представителей малого бизнеса, которым, как показывают наши исследования, это тоже жизненно необходимо.

Защита прав потребителей – задача достаточно трудоемкая, требующая внимательного и подробного анализа поступающих к нам жалоб, с другой стороны, дает Банку России колоссальный объем полезной информации о том, что происходит на рынке. Когда мы смотрим на рынок глазами профучастников, продавцов услуг, то видим одну картинку, когда глазами потребителей – то другую. Складывая их воедино, мы пытаемся выяснить, где находятся наиболее серьезные проблемы их взаимодействия, где – совсем токсичные, с чем они связаны и что нужно сделать, чтобы выровнять баланс интересов сторон. То есть одновременно решаем макрозадачи и помогаем людям восстанавливать их нарушенные права.

Расскажите о работе ЦБ с обращениями граждан.

За прошедший год мы завершили создание двух «хабов»: центров сбора и обработки обращений в Саратове и Владимире. Это позволило нам перенаправить все потоки обращений со всей страны в данные два адреса. Наш подход к систематизации обращений, выделению типовых запросов и подготовка типовых ответов позволяет обрабатывать тысячи жалоб в достаточно короткие сроки. Благодаря автоматизации удается давать ответы на некоторые такие обращения в течение нескольких часов. Иногда именно скорость ответа оказывается критически важной, чтобы успеть помочь человеку. Например, люди не всегда знают о 14-дневном периоде охлаждения в кредитовании – в этот период можно как следует все обдумать и при желании вернуть ненужный кредит без штрафных санкций. Но важно, чтобы человек узнал о такой возможности до истечения 14-дневного периода. А вот если услугу не принимают обратно, то это уже нарушение прав потребителя со стороны финансовой организации.

На кого потребители чаще всего жалуются?

Принцип очень простой: где самый большой рынок, там и жалоб больше всего. Таким образом, по статистике обращений сначала идут банки, потом страховые компании, а затем с большим отрывом все остальные.

Сейчас Банк России начинает внедрять поведенческий надзор, одним из основных принципов которого станет структурирование компаний по группам риска, отталкиваясь от соотношения числа жалоб к числу договоров, а также к общему объему нарушений в том или ином сегменте финансового рынка. Специальная программа анализа жалоб даст нам возможность рассчитать как индекс удовлетворенности потребителей, так и индекс токсичности различных сегментов финансового рынка, конкретных продуктов или, например, регионов, где наблюдаются сложности с конкретными финансовыми продуктами или компаниями.

Таким образом мы сможем заранее сосредоточить наши усилия в нужном направлении и предотвратить разрастание серьезных проблем. Мы планируем сделать матрицу потребительских рисков, куда попадут все компании, и конечно, крупным участникам будем уделять больше всего внимания, причем превентивного характера, чтобы помочь не совершать нарушения. Лучше всего эту работу описывает слоган «надзор за будущим, а не за прошлым».

На что чаще обращают внимание те, кто жалуется в ЦБ?

Надо особо отметить, что далеко не все жалобы, которые попадают в ЦБ, связаны с нарушениями. Примерно в половине случаев люди просто не знают, как работают те или иные финансовые механизмы, поэтому мы ведем постоянную разъяснительную работу. Например, мы видим много жалоб, связанных с формой оказания услуг, когда одна и та же услуга продается онлайн и офлайн. Большое число жалоб в отношении онлайн-услуг можно объяснить в том числе и тем, что многие потребители еще не привыкли к интернет-формату.

Чем более образованными в финансовом отношении будут граждане, тем меньше невынужденных ошибок они будут совершать.

Каким образом наказываются компании-нарушители?

У нас есть механизм предписаний и возможность штрафовать компании в рамках КоАП как за неисполнение предписаний, так и за сам факт нарушения. Причем за неисполнение предписаний штраф довольно чувствительный – до 700 тысяч рублей. Поэтому, как правило, к нашим предписаниям компании относятся очень внимательно. Но мы подходим к нарушениям дифференцированно: есть случаи, когда можно не административный штраф взимать, а выносить предупреждение или снизить сумму штрафа, если компания впервые допустила нарушение.

Предписания выставляются чуть меньше, чем в 10% случаев обращений граждан – и все же это достаточно много. Примерно половина обращений, как я уже объяснял, это жалобы граждан, связанные с финансовой неграмотностью. Есть еще примерно 40% – это обращения из области гражданско-правовых споров. Например, человек взял кредит, а потом изменились обстоятельства, он не имеет возможность его обслуживать. Эту ситуацию может решить только суд, у нас нет права приказать кредитору списать долг, так как это может привести к непредсказуемым последствиям, вплоть до банкротства банка. Другим выходом из ситуации может стать процедура банкротства заемщика.

А как может помочь потребителю финансовый омбудсмен, каково состояние этого института сейчас в России?

Суд – это определенный законом способ защиты прав любого лица, но на финансовых рынках во многих странах для разрешения конфликтных ситуаций есть еще возможность обращения к финансовому омбудсмену. В настоящее время в России этой работой на добровольных началах занимается очень известный и уважаемый финансист Павел Алексеевич Медведев, однако без соответствующего законодательства эта деятельность не так эффективна, как могла бы быть.

Дело в том, что для решения финансовых споров, с одной стороны, нужны глубокие финансовые знания, а с другой – понимание типичных проблем, с которыми обращаются граждане: кому-то не вернули деньги, кому-то не оказали услугу... В зависимости от ситуации существует тот или иной алгоритм решений, которым владеют специалисты. Поэтому очевидна необходимость введения института финансовых уполномоченных, которые смогут квалифицированно и при этом быстро решать эти задачи.

Сейчас законопроект о финансовом омбудсмене готовится ко второму чтению, дорабатывается совместно с Минфином, который также очень заинтересован в этом документе. Хотел бы обратить внимание: мы считаем, что омбудсмен при поступлении жалобы должен давать некоторое время финансовой организации для добровольного устранения нарушения. Предполагается, что финансовый уполномоченный будет взимать плату с профучастников рынка за каждое рассмотренное дело, поэтому компании предпочтут не доводить дело до выяснения отношений с клиентом подобным образом и общая удовлетворенность потребителя вырастет.

После принятия закона отрасли финансового рынка начнут постепенно присоединяться к этому механизму. С нашей точки зрения, страховая отрасль должна первой пойти по этому пути, так как там наиболее токсичная ситуация с ОСАГО.

Мы надеемся, что наше законодательство о финансовом омбудсмене будет принято в ближайшее время и заработает в полную силу, и что и банкам, и МФО, и страховщикам, и потребителям станет выгоднее вести споры через финансового омбудсмена.

Как у вас выстроено взаимодействие с правоохранительными органами?

На финансовом рынке бывают случаи, когда в ходе надзорных мероприятий прослеживаются признаки нарушения уголовного законодательства, и тогда это - сфера правоохранительных органов. Как мне кажется, у нас налажено хорошее взаимодействие с соответствующим подразделением Министерства внутренних дел, с Генеральной прокуратурой. Сейчас развиваем сотрудничество с Федеральной службой судебных приставов – это тоже силовое ведомство, с которым мы обсуждаем различные аспекты взыскания долгов. Кроме того, мы тесно сотрудничаем с правоохранительными органами в области борьбы с нелегальными кредиторами. За прошлый год Банк России передал правоохранительным органам сведения о почти 1400 таких организаций. Надеемся, что таких кредиторов будет ВСЕ меньше и их деятельность будет пресекаться быстрее и жестче, для чего президент дал поручение об ужесточении ответственности за нелегальное кредитование.

Еще один пример нашего сотрудничества с правоохранителями – это выявление финансовых пирамид. Нам поступает немало жалоб от людей, которые отдали кому-то деньги, а им не вернули. Понятно, что это связано в том числе с вопросами финансовой грамотности – сколько раз уже наступали на эти грабли, начиная с 90-х годов, но все равно проблема полностью не ликвидирована. Хотя есть позитивная динамика: мы научились намного раньше пресекать деятельность пирамид, и это безусловно влияет на их число. Если в 2015 году было выявлено около 200 пирамид, то в 2016 – около 180, а в этом за полгода – порядка 70.

Идет постоянное снижение количества, и кроме того, перестает работать логика, которой руководствовались некоторые участники финансовых пирамид в прошлом, когда второй участник как бы платил первому. Сейчас организаторы пирамиды успевают собрать деньги только с первых – и разваливаются. Это очень хороший урок для той категории граждан, которую мы назвали финансовыми авантюристами.

Это кто такие?

В исследовании, подготовленном совместно с фондом «Общественное мнение» (ФОМ), удалось выявить разновидность потребителей финансовых услуг, которые пытаются заработать на финансовых пирамидах за счет своевременного выхода из них. Таких граждан среди опрошенных оказалось 15%, и наша работа по прекращению деятельности финансовых пирамид затронула в первую очередь именно таких потребителей, так как пирамиды просто не успевают вырасти, что одновременно не позволяет вовлечь других людей в аферу, а это, на наш взгляд, очень важно, поскольку есть ведь еще и моральная сторона вопроса, нарушение правил финансовой этики, когда пытаются заработать на тех, кто не видит обмана и не понимает принципов работы пирамиды.

По своей сути ныне популярный способ привлечения денег через ICO в некоторых случаях похож на пирамиду. Занимались ли этим вопросом, есть ли обращения граждан?

Надо сказать, что есть финансовые услуги, которые гражданам России предлагаются компаниями зарубежной юрисдикции, из-за границы, через интернет. До недавнего времени это был форекс, пока у нас не появилось собственное регулирование этого рынка, затем бинарные опционы, CFD. Нередко люди здесь, в России, не до конца вникают в ситуацию, поэтому, пользуясь случаем, хочу еще раз подчеркнуть: необходимо обращать внимание на юрисдикцию компании, с которой вы подписываете договор, так как ЦБ работает только в рамках российской юрисдикции и на другой территории, за рубежом, помочь не сможет, хотя мы и пытаемся наладить сотрудничество по этому вопросу с регуляторами других стран.

Кроме того, работая в этом направлении, Банк России получил возможность направлять сведения на снятие домена с делегирования, то есть блокировку вредоносных ресурсов в интернете. Например, фальшивые сайты страховых компаний, которые появились, когда начались продажи страховых продуктов через интернет. Похищенные средства возвратить в этих случаях не получается, так как сложно отследить, куда ушли деньги, но удается пресечь возможность совершения новых преступлений, поэтому мы стараемся прекращать работу мошеннических сайтов как можно быстрее. Конечно, российский мошеннический сайт заблокировать легче, чем зарубежный. Но есть уже прецеденты, когда был прекращен доступ к иностранным IP-адресам, с которых происходила продажа финансового контента, запрещенного для реализации в РФ.

Что касается ICO, хочу сказать, что пока нас эта тема сильно не коснулась. Я думаю, что ICO широким слоям населения в России неизвестно – и это хорошо. Мы считаем, что это довольно рискованный вид инвестирования, на данном этапе им должны заниматься профессиональные инвесторы, у которых есть деньги для рискованных вложений. А массовый инвестор, тем более начинающий, в первую очередь должен работать с проверенными инструментами, с понятным соотношением риска и доходности. По ICO это соотношение неизвестно, так как это новый инструмент.

Какие еще инструменты разрабатывает Банк России в помощь потребителям?

Финансовый мир становится все более сложным и разнонаправленным, поэтому необходимы различные инструменты для наиболее быстрого информирования потребителей. Считаем, что лучшее решение в такой ситуации – это мобильные приложения.

Банк России планирует запустить два приложения для обработки вопросов потребителей финансовых услуг, чтобы они могли получать информацию до того, как предприняли какие-то шаги. Одно из этих приложений будет называться «Мобильный финансовый помощник»: с его помощью пользователь сможет обратиться со своим вопросом или по телефону, или через чат и получить квалифицированный ответ в самые короткие сроки. При этом мы намерены сделать данное приложение доступным для всех категорий населения, включая, например, незрячих или неслышащих. Кроме того, разрабатывается отдельное мобильное приложение «Помощник ОСАГО», с помощью которого, в частности, можно будет загрузить фотографии с повреждениями автомобилей, чтобы сразу рассчитать сумму ущерба.

А в самом недалеком будущем начнут работать настоящие, качественные чат-боты, которые смогут подстроиться под потребности пользователя финансовых услуг, исходя из его предпочтений, и будут выступать в роли робоэдвайзеров, понимая, как работает мысль именно этого человека.

По прогнозам экспертов, появление искусственного интеллекта, который сможет предсказывать поведение человека с высокой достоверностью, произойдет на горизонте 10-12 лет, и мы как регулятор должны быть к этому готовы, чтобы защитить права потребителей финансовых услуг.

Беседовал Иван Шлыгин

При полном или частичном использовании материалов - ссылка обязательна http://elitetrader.ru/index.php?newsid=355421. Присылайте свои материалы для публикации на сайте. Об использовании информации.