19 февраля 2014 Вести Экономика
В ходе исследования Winning through customer experience ("Качество обслуживания клиентов - ключ к успеху") были опрошены свыше 32 тыс. клиентов банков из 43 стран, в том числе 1 806 в России и 507 на Украине. Результаты опроса показали, что банки хорошо справляются с предоставлением традиционных банковских услуг, но у клиентов есть претензии по некоторым аспектам обслуживания. Более того, традиционные банковские организации сталкиваются с возрастающей конкуренцией со стороны новых поставщиков банковских услуг.
Томас Мартин, партнер компании EY, считает:
"Банкам предстоит многое сделать, чтобы завоевать доверие клиентов, в частности обеспечить более прозрачное ценообразование банковских услуг. Помимо этого решающим фактором повышения уверенности и доверия потребителей станет способность банков успешно решать возникающие проблемы и реагировать на претензии клиентов".
Рост доверия со стороны клиентов банков
Треть респондентов во всем мире утверждают, что доверяют банковской отрасли больше, чем годом ранее. Это существенно выше показателя, отмеченного в предыдущем опросе, который проводился в июне 2012 г. Тогда лишь 22% респондентов заявили, что уровень их уверенности вырос. Снижение доверия к отрасли за последние 12 месяцев отметили 19% опрошенных (40% в 2012 г.).
Наибольший рост уровня доверия отмечен в Индии и Саудовской Аравии, где количество клиентов, доверяющих своим банкам, увеличилось на 77% и 68% соответственно. В свою очередь самое существенное снижение отмечено в Испании (на 60%) и Ирландии (на 62%).
Большинство клиентов (93%) доверяют своему основному поставщику финансовых услуг. Качество обслуживания является основной причиной высокого уровня доверия, на втором месте идет показатель финансовой стабильности. Как показывает практика, публикации в СМИ или информационные сообщения незначительно влияют на уровень доверия клиентов: лишь 8% респондентов считают их достаточным основанием для того, чтобы изменить свое отношение к банку.
"Исследование показало, что доверие клиентов в первую очередь зависит от качества обслуживания. Именно этот показатель является основной причиной, по которой клиенты открывают и закрывают счета в банках. Этот фактор важнее стоимости услуг, банковских ставок, расположения банка или освещения в прессе", -
уверена Хайди Бойл, руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора и развитию клиентских отношений.
Мобильность клиентов
На протяжении прошедшего года 52% опрошенных открыли или закрыли хотя бы один банковский счет, а 40% планируют сделать это в наступившем году. Причины, по которым оставшиеся 60% респондентов не планируют закрывать или перемещать свои счета, не обязательно связаны с уверенностью в правильном выборе поставщика услуг: 22% тех, кто не собирается ничего менять, считают, что все компании одинаковы, а для 17% смена банка слишком сложна и отнимает много времени.
"Банки не предпринимают активных действий по удержанию клиентов, которые просто остаются с ними по инерции и могут легко уйти к конкурентам. Тем временем на мировой рынок проникают новые поставщики финансовых услуг, обладающие новыми технологиями и предлагающие услуги, разработанные под каждого клиента индивидуально. Игнорировать эту тенденцию нельзя", -
добавляет г-жа Бойл.
Несмотря на рост доверия, классические банки, по мнению клиентов, не всегда демонстрируют существенное преимущество перед более современными видами банков и технологическими компаниями, даже когда речь идет о финансовом консалтинге. Свыше 30% респондентов уверены, что по сравнению с традиционными банками альтернативные поставщики банковских услуг способны более успешно содействовать клиентам в повышении эффективности бизнеса и достижении финансовых целей.
Хайди Бойл отмечает:
"Традиционные банки имеют хорошие показатели по базовым услугам, таким как доступность филиалов и отделений и наличие банкоматов, но значительно проигрывают в наиболее перспективных областях роста. У альтернативных поставщиков банковских услуг есть возможность занять доминирующее положение в сегменте электронной торговли ценными бумагами, сделать лучшее предложение и стать для них основными поставщиками услуг".
Претензий со стороны клиентов много, однако умение банков успешно решать проблемы способствует росту доверия к ним На протяжении прошедших 12 месяцев примерно треть клиентов обращались в банк по поводу тех или иных проблем, при этом 25% остались очень довольны их решением, 42% были просто довольны, а 33% остались недовольны принятыми банком мерами.
Из тех клиентов, которые остались довольны мерами, принятыми банками, 58% впоследствии увеличили объем потребляемых банковских услуг, в то время как 32% клиентов, чрезвычайно недовольных опытом урегулирования претензий, закрыли все или часть своих счетов.
В числе основных проблем, с которыми постоянно сталкиваются банки во всем мире, – это обеспечение прозрачной стоимости услуг и банковских комиссий, а также предоставление рекомендаций по их минимизации. На их долю приходится 15% всех заявленных проблем, и в перечне причин недовольства они уступают лишь отказу в предоставлении кредита/займа и комиссионным сборам при совершении покупок.
Многочисленные жалобы ясно указывают на необходимость более четкого информирования клиентов о стоимости банковских услуг и о размере банковских комиссий. Хорошей новостью является то, что решение проблемы или рассмотрение жалобы формирует критически важный опыт общения с клиентом. Если такой опыт окажется положительным, объем услуг, потребляемых клиентом, может возрасти.
http://www.vestifinance.ru/ (C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией | При копировании ссылка обязательна | Нашли ошибку - выделить и нажать Ctrl+Enter | Отправить жалобу