4 марта 2014 Вести Экономика
Компания Accenture представляет результаты исследования Global consumer pulse research, проведенного среди почти 13 тыс. потребителей из 32 стран, включая Россию. Исследование было посвящено особенностям и динамике поведения современных потребителей.
Выяснилось, что в 2013 г. более 70% российских потребителей как минимум один раз отказались от товаров и услуг компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т. д.) по причине плохого сервиса.
Плохой сервис заставляет потребителей уходить от компаний-поставщиков, которые не соответствуют требованиям покупателей, к тем, которые выигрывают на их фоне и предоставляют лучшие товары и услуги. Суммарный потенциальный годовой доход, генерируемый в результате таких переходов, называется "экономикой переключения" и оценивается в $250 млрд, или примерно в одну пятую годового дохода всех российских потребителей (после налоговых вычетов).
В мире на "экономику переключения" приходится $5,9 трлн (Индия и Китай – $1,7 трлн, Северная Америка – $1,4 трлн, Западная Европа – $1,0 трлн, Азия и Тихоокеанский регион – $0,8 трлн, Центральная и Южная Америка – $0,5 трлн, Восточная Европа, Ближний Восток, Восточная и Южная Африка – $0,5 трлн).
Факты из исследования:
• 81% россиян недовольны, если уровень сервиса компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т. д.) не совпадает с их изначальными обещаниями;
• 41% россиян регулярно используют мобильные устройства для поиска информации о товарах и услугах, а 38% для того, чтобы оставить заявку на оказание услуг;
• 41% потребителей подтверждают, что программы лояльности компаний не соответствуют их потребностям;
• 26% россиян переключились на другого поставщика именно по причине того, что он вовремя не сделал оптимальное для них предложение;
• 49% недовольны, когда предложения поставщиков в разных каналах коммуникаций (в онлайне и в оффлайне) различаются;
• 28% считают, что то, как компании предоставляют потребителям товары и услуги, различается в традиционных каналах (в магазинах, например) и цифровых (например, в мобильном приложении) и компании не очень успешно синхронизируют эти каналы между собой;
• 45% россиян недовольны, если не могут совершать покупки или получать услуги, используя мобильные устройства.
Комментирует Наталья Колобова, руководитель направления "Цифровые стратегии", Accenture:
"Цифровую трансформацию, произошедшую с потребителями, уже невозможно игнорировать: слишком изменилось их покупательское поведение. При этом российские потребители даже более требовательны, чем жители Европы или США. Наши соотечественники еще менее лояльны, легко переходят к конкуренту при малейшей ошибке со стороны поставщика товаров или услуг. В то же время бизнес в России отстает в освоении цифровых технологий примерно на 3-5 лет. Соответственно в нашей стране существенно шире этот разрыв между ожиданиями клиентов и способностью их оправдать. Компании, которые смогут сократить этот разрыв, используя особенности цифровой эпохи, могут потеснить конкурентов - тех, кто еще не начал "цифровую трансформацию" и не повернулся лицом к клиентам, - и стать победителями в этой "экономике переключения".
http://www.vestifinance.ru/ (C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией | При копировании ссылка обязательна | Нашли ошибку - выделить и нажать Ctrl+Enter | Отправить жалобу
Выяснилось, что в 2013 г. более 70% российских потребителей как минимум один раз отказались от товаров и услуг компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т. д.) по причине плохого сервиса.
Плохой сервис заставляет потребителей уходить от компаний-поставщиков, которые не соответствуют требованиям покупателей, к тем, которые выигрывают на их фоне и предоставляют лучшие товары и услуги. Суммарный потенциальный годовой доход, генерируемый в результате таких переходов, называется "экономикой переключения" и оценивается в $250 млрд, или примерно в одну пятую годового дохода всех российских потребителей (после налоговых вычетов).
В мире на "экономику переключения" приходится $5,9 трлн (Индия и Китай – $1,7 трлн, Северная Америка – $1,4 трлн, Западная Европа – $1,0 трлн, Азия и Тихоокеанский регион – $0,8 трлн, Центральная и Южная Америка – $0,5 трлн, Восточная Европа, Ближний Восток, Восточная и Южная Африка – $0,5 трлн).
Факты из исследования:
• 81% россиян недовольны, если уровень сервиса компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т. д.) не совпадает с их изначальными обещаниями;
• 41% россиян регулярно используют мобильные устройства для поиска информации о товарах и услугах, а 38% для того, чтобы оставить заявку на оказание услуг;
• 41% потребителей подтверждают, что программы лояльности компаний не соответствуют их потребностям;
• 26% россиян переключились на другого поставщика именно по причине того, что он вовремя не сделал оптимальное для них предложение;
• 49% недовольны, когда предложения поставщиков в разных каналах коммуникаций (в онлайне и в оффлайне) различаются;
• 28% считают, что то, как компании предоставляют потребителям товары и услуги, различается в традиционных каналах (в магазинах, например) и цифровых (например, в мобильном приложении) и компании не очень успешно синхронизируют эти каналы между собой;
• 45% россиян недовольны, если не могут совершать покупки или получать услуги, используя мобильные устройства.
Комментирует Наталья Колобова, руководитель направления "Цифровые стратегии", Accenture:
"Цифровую трансформацию, произошедшую с потребителями, уже невозможно игнорировать: слишком изменилось их покупательское поведение. При этом российские потребители даже более требовательны, чем жители Европы или США. Наши соотечественники еще менее лояльны, легко переходят к конкуренту при малейшей ошибке со стороны поставщика товаров или услуг. В то же время бизнес в России отстает в освоении цифровых технологий примерно на 3-5 лет. Соответственно в нашей стране существенно шире этот разрыв между ожиданиями клиентов и способностью их оправдать. Компании, которые смогут сократить этот разрыв, используя особенности цифровой эпохи, могут потеснить конкурентов - тех, кто еще не начал "цифровую трансформацию" и не повернулся лицом к клиентам, - и стать победителями в этой "экономике переключения".
http://www.vestifinance.ru/ (C) Источник
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией | При копировании ссылка обязательна | Нашли ошибку - выделить и нажать Ctrl+Enter | Отправить жалобу