19 марта 2021 Пресс-релиз
Обработка электронной почты
Обработка e-mail операторами контакт-центра помогает компании заказчика существенно снизить нагрузку на собственный штат. Сотрудникам не придётся постоянно отвлекаться на просмотр почтовых ящиков, фильтрацию писем от спама, сортировку в зависимости от темы обращений. Со стороны клиентов выгоды тоже очевидны – существенно сокращается время обработки и ответа на электронные письма, что повышает лояльность по отношению к компании, снижает вероятность обращения к конкурентам, если на обращения долго не отвечают.
Приём и обработка электронной почты
Обработка электронной почты на аутсорсинге потребуется в разных сферах деятельности:
- Интернет-магазины – уточнения по наличию товаров, условиям оплаты и доставки, подтверждение заказов, оформленных на сайте.
- Торговые сети – приём и обработка жалоб, предложений, запросов на сотрудничество от партнёров (поставщиков, производителей), коммерческие предложения и пр.
- Сфера обслуживания, медицинские, учебные заведения – обращения по вопросам приёма, стоимости услуг, подтверждение оформленных ранее заявок через сайт или мобильные приложения.
- Курьерские службы, логистика – подтверждение заявок, ответы на запросы по местонахождению грузов, консультирование и т.д.
Чаще всего обработка электронной почты от клиентов требует первичной сортировки. Не всегда есть смысл в публикации контактов отдельных специалистов, подразделений, отделов – пользователи могут ошибочно отправлять обращения по e-mail, отвлекая тем самым ваших сотрудников. Операторы контакт-центра смогут предварительно сортировать всю поступающую электронную корреспонденцию, осуществляя переадресацию писем соответствующим специалистам. Например, когда на почтовый ящик поступают жалобы на конкретный офис или работника, коммерческое предложение от партнёра, подтверждение оплаты от покупателя, то каждое из писем пересылается в службу по работе с клиентами, отделу продаж или сотрудничества, на склад или в службу доставки и т.д.
Прием и обработка электронной почты подразумевают также первичное взаимодействие с клиентами:
- Ответы на часто задаваемые вопросы – например, по условиям текущих акций или особенностям конкретных товаров, услуг.
- Обработка поступающих по электронной почте заказов с внесением данных в CRM-систему заказчика.
- Уточнение по цели обращения, если человек не смог точно сформулировать вопрос, и до переадресации письма специалисту компании оператор уточняет данные.
Обработка входящей электронной почты
Услуги обработки электронной почты помогают решить следующие задачи:
- Повышение эффективности трудовой деятельности персонала за счёт перераспределение обязанностей по первичной работе с обращениями по e-mail на операторов контакт-центра.
- Удобная первичная сортировка всех входящей корреспонденции по различным критериям – тема обращения, адресат, срочность обработки заявки и пр.
- Фильтрация спама, который, так или иначе, обходит фильтры почтовых систем.
- Быстрая обработка емайл – не возникает задержки с ответами, поэтому все клиенты оперативно решают возникающие вопросы.
Обработка входящей электронной почты может быть централизованной, что также подразумевает последующую переадресацию обращений в офисы и представительства в регионах. Например, у компании единый почтовый ящик для работы с клиентами, а по вопросам наличия товаров или стоимости услуг в конкретном филиале того или иного города можно узнать по запросу – оператор будет переадресовывать письма по региональным представительствам компании.
Порядок и правила обработки электронной почты
При аутсорсинге работы с входящей электронной почтой сотрудничество контакт-центра с заказчиком строится по следующей схеме:
- Разработка задания. Определяются цели проекта, обязанности операторов (только переадресация, сортировка или первичный диалог, внесение информации в CRM-систему), режим работы и пр.
- Получение доступа к e-mail, CRM. Заказчик предоставляет доступ (данные для авторизации) к электронным ящикам, CRM-системе, если нужно будет с ней работать.
- Запуск проекта. В оговоренное время операторы обрабатывают все входящие обращения по e-mail.
- Предоставление отчётности. Отчёты по проекту предоставляются по согласованным дням или в любое время по запросу заказчика.
Порядок и правила обработки электронной почты согласовываются с заказчиком индивидуально. Более подробную информацию, возможно получить у менеджеров контакт-центра "Цифровые технологии". Или на странице сайта компании, посвящённой данной услуге - Обработка Email.
/ (C)
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией | При копировании ссылка обязательна | Нашли ошибку - выделить и нажать Ctrl+Enter | Отправить жалобу