Five9: контакт с клиентами, контракт с ростом

О компании

Five9 (NASD: FIVN) — облачная платформа, предоставляющая бизнесу программное обеспечение для организации взаимодействия с клиентами через контакт-центры в формате CCaaS (Contact Center as a Service). Это виртуальные центры обслуживания, необходимые для эффективной обратной связи и работы службы поддержки. Компания основана в 2001 году, штаб-квартира расположена в Калифорнии, США.

В чем идея?

• По прогнозам, рынок контакт-центров как услуги (CCaaS) в 2025–2032 годах будет расти со среднегодовым темпом 19% и увеличится с $6,08 млрд до $24,45 млрд.

• Five9 сотрудничает с ведущими мировыми поставщиками CRM-систем, что позволяет наращивать продажи за счёт партнёрских каналов.

• Компания не только предлагает унифицированные цифровые решения, но и способна реализовывать сложные индивидуальные проекты, что обеспечивает ей более крупные и ценные контракты.

• Во 2-м квартале 2025 года Five9 вывела на рынок два новых сервиса на базе искусственного интеллекта (ИИ).

• Компания отмечает значительный рост интереса к ИИ-продуктам со стороны как существующих, так и новых клиентов, что существенно улучшило финансовые результаты за 2-й квартал 2025 года.

• Данные о заказах, полученных в отчётном периоде, указывают на то, что в последующие кварталы темпы роста доходов от ИИ-направления ускорятся.

Почему нам нравится Five9 Inc?

• Причина 1. Крепкое положение в индустрии

Five9 — облачная платформа, предоставляющая бизнесу программное обеспечение для организации взаимодействия с клиентами через контакт-центры в формате CCaaS (Contact Center as a Service). Это виртуальные центры обслуживания, необходимые для обратной связи и работы службы поддержки.

Контакт-центры напрямую связаны с системами CRM (Customer Relationship Management) — сервисами, которые помогают управлять продажами товаров и услуг, структурировать процессы и накапливать данные о клиентах (дата покупки, номер заказа, характеристики и т.д.). При этом CRM ориентированы на внутреннее использование менеджерами и не предоставляют клиентам ответы напрямую. Эту функцию берут на себя контакт-центры: они принимают обращение, анализируют проблему, запрашивают данные из CRM и готовят ответ.

Роль ИИ в этих процессах растёт, но при сложных запросах именно операторы контакт-центров по-прежнему выполняют ключевые функции.

Бизнес-модель Five9 сегодня выигрывает сразу от трёх рыночных трендов:

• Во-первых, ускоряется переход с локальных решений для контакт-центров на модель CCaaS, работающую в облаке.
• Во-вторых, происходит цифровизации бизнеса, стимулирующая внедрение современных CRM и контакт-центров.
• В-третьих, развиваются технологии ИИ, меняющие работу CRM и служб поддержки и требующие адаптации операторов контакт-центров под новые условия.

По прогнозу Fortune Business Insights, в 2025–2032 годах глобальный рынок CCaaS будет расти со среднегодовым темпом (CAGR) 19% и увеличится с $6,08 млрд до $24,45 млрд. В этом же исследовании Five9 названа одним из ключевых мировых игроков благодаря ряду преимуществ.

Во-первых, Five9 обладает уникальным набором партнёрств с ведущими глобальными CRM, что обеспечивает доступ к широкой клиентской базе. Поскольку компании часто используют несколько разных CRM, только игроки, способные интегрироваться с разными системами, могут охватить значительную часть рынка. В частности, Five9 совместима с CRM от Microsoft, Oracle, Salesforce, ServiceNow, Zendesk и др., а также с коммуникационными платформами Microsoft Teams, Nextiva, RingCentral, Zoom и др.

Партнёрства с CRM не только расширяют охват рынка, но и позволяют Five9 использовать их каналы продаж. Когда компания внедряет CRM, ей зачастую нужен и контакт-центр — и партнёры рекомендуют решения Five9. Как отметило руководство Five9 на телеконференции с инвесторами, во 2-м квартале 2025 года воронка продаж через Google Cloud Marketplace удвоилась, что позволило компании заключить несколько сделок на сумму свыше $1 млн. Усиление партнёрства с ServiceNow также привело к двукратному росту заказов.

Во-вторых, Five9 решает сложные задачи клиентов, такие как замена устаревшего ПО или оптимизация процессов CX (Customer Experience) после сделок M&A. Так, во 2-м квартале 2025 года Five9 заключила контракт на $1,2 млн ежегодного дохода с ипотечным оператором в США, интегрировав его контакт-центры с собственной CRM, а также с Salesforce и Microsoft Teams.

Аналогично, компания получила контракт на $1,1 млн от глобального поставщика ветеринарных услуг, имеющего более 2 000 филиалов в 20 странах. После ряда M&A-сделок компания потеряла возможность отслеживать весь путь клиента и проактивно взаимодействовать с ним, что привело к упущенным возможностям получения дохода, но решения Five9 позволили ей объединить работу всех подразделений.

В-третьих, Five9 обладает высокой экспертизой в области ИИ. За последние годы компания создала несколько эффективных ИИ-продуктов, которые ускорили рост доходов и расширили целевой рынок.

Таким образом, Five9 работает на перспективном цифровом рынке с высоким потенциалом роста. Сильная экспертиза и партнёрства с лидерами CRM дают компании возможность активно наращивать клиентскую базу и увеличивать суммарную стоимость контрактов.

• Причина 2. Прогресс в развитии ИИ-продуктов

Как уже упоминалось, внедрение ИИ-функций в контакт-центры Five9 открывает перед компанией новые возможности для ускоренного роста. Это закономерно: работа службы поддержки во многом рутинна, а значит, её можно автоматизировать, что сокращает затраты компаний на персонал.

Комплекс ИИ-продуктов и сервисов Five9 объединён под брендом Genius AI. За последнее время он пополнился несколькими значимыми нововведениями, которые уже вызвали интерес у потенциальных клиентов.

Первое новшество — запуск в июне этого года решения Agentic AI, наделённого возможностями рассуждения, принятия решений и действий. Это новое поколение автоматизированных инструментов Five9, которое не только обрабатывает данные, предоставленные клиентом, но и анализирует контекст, предшествующий обращению в службу поддержки. Это повышает эффективность и скорость обслуживания, а также укрепляет лояльность клиентов. Ключевые функции продукта:

• Автоматическое обобщение: Agentic AI суммирует голосовые и цифровые взаимодействия клиента и формирует сжатое описание проблемы для дальнейшего анализа или передачи оператору.
• Распознавание намерений: ИИ определяет причину обращения и желаемый результат, что позволяет вести с клиентом логичный и естественный диалог.

Ответы на основе технологии Retrieval Augmented Generation: ИИ формирует ответы, используя заложенные варианты и контекст.

Agentic AI прост во внедрении: он поставляется с готовыми шаблонами поведения для разных отраслей, которые можно сразу использовать или адаптировать исходя из потребностей компании без разработки с нуля. Для глубокой настройки предусмотрен модуль Code Crafter, позволяющий создавать собственных ботов на jаvascript за часы, а не недели.

Второе новшество — модуль AI Trust & Governance, отвечающий за безопасность и контроль при внедрении ИИ. Он позволяет точнее настраивать языковую модель под стандарты бренда и этические требования, а также автоматически выявлять «галлюцинации» ИИ — ответы, не соответствующие запросу или содержащие ошибки.

Результаты внедрения ИИ-продуктов Five9 подтверждаются статистикой:

• Компания из сферы здравоохранения, купившая пакет ИИ-сервисов год назад, снизила отказ от услуг на 80%, увеличила число автоматических обработок запросов на 50% и сократила время обслуживания оператором на 60%.
• Другая медицинская компания, внедрившая решения Five9 всего четыре месяца назад, увеличила долю полностью автоматических ответов на 19%, а показатели Abandonment Rate и Hold Time снизила примерно на 50%.

Эти данные прямо доказывают эффективность передовых решений Five9. При этом структура продаж за 2-й квартал 2025 года показывает, что качественный сдвиг уже произошёл и продажа ИИ-продуктов становится все более значимым драйвером роста выручки:

• Выручка от категории услуг Enterprise AI выросла на 42% год к году (г/г), достигнув 10% от всех расходов корпоративных клиентов на подписки.
• Заказы на Enterprise AI за квартал более чем утроились, причём рост обеспечили как новые клиенты (в два раза), так и существующие пользователи Genius AI (в четыре раза).

Например, как было отмечено на телеконференции с инвесторами, во 2-м квартале 2025 года один из клиентов из сферы авиаперевозок начал сотрудничать с Five9 для улучшения самообслуживания с помощью ИИ, что удвоило прогнозируемый доход компании от этого клиента.

Таким образом, передовые разработки Five9 в области ИИ для контакт-центров уже приносят клиентам ощутимые бизнес-результаты и стимулируют рост заказов. Мы ожидаем, что в ближайшие кварталы выручка Five9 от ИИ-продуктов продолжит ускоренный рост.

• Причина 3. Рост операционных показателей

Поскольку Five9 предоставляет свои сервисы клиентам в формате облачных услуг, основная часть дохода компании (более 80%) формируется за счёт подписок. Остальное приходится на профессиональные услуги (дополнительный консалтинг при внедрении решений Five9 — около 7%) и доплаты за превышение лимитов по текущим планам подписки — примерно 12% (согласно данным, представленным во время конференц-колла с инвесторами).

Ключевым фактором роста операционных показателей Five9 остаётся увеличение дохода от подписок. По итогам 2-го квартала 2025 года темпы роста выручки в этом сегменте ускорились до +16% г/г против +14% кварталом ранее, а доля подписочной выручки достигла 81% от общей.

Темпы роста выручки от подписки; источник: составлено автором

Хотя значительная часть этого роста связана с продажами ИИ-продуктов, на телеконференции было отмечено, что и без их учёта динамика подписочной выручки улучшилась бы по сравнению с 1-м кварталом 2025 года.

Темпы роста доходов от Enterprise AI ускорились с +32% г/г в 1-м квартале до +42% г/г во 2-м квартале 2025 года, что ещё раз подтверждает позитивное влияние ИИ-направления на бизнес Five9.

Ещё одним важным итогом квартала стал рекордный рост показателя ACV (Annual Contract Value), который достиг второго по величине значения за всю историю компании. ACV отражает среднюю годовую выручку от новых контрактов, подписанных в отчётном периоде. Это означает, что рост ACV не приводит к мгновенному увеличению текущей выручки, но создаёт основу для кумулятивного роста доходов в следующих периодах. Доля ИИ-продуктов в ACV достигла 20%, что подчёркивает их стратегическую значимость.

Помимо этого, Five9 продолжает демонстрировать устойчивый уровень удержания выручки от текущих клиентов — Dollar-Based Retention Rate (DBRR). Во 2-м квартале 2025 года этот показатель составил 108%, прибавив один процентный пункт к уровню 1-го квартала, в основном за счёт интереса существующих клиентов к новым ИИ-решениям.

Динамика DBRR; источник: презентация

Таким образом, динамика ключевых операционных метрик Five9 показывает, что, несмотря на сложную макроэкономическую обстановку, бизнес продолжает расти, получать новые заказы и удерживать клиентов, что подтверждает высокое качество услуг компании.