18 марта 2024 БКС Экспресс
Негативный клиентский опыт может стоить организациям по всему миру около $3,7 трлн, пишет Forbes со ссылкой на исследование Qualtrics, специализирующейся на управлении опытом. Эта цифра выросла на 19% по сравнению с прогнозами компании в прошлом году.
В III квартале 2023 г. Qualtrics опросила более 28 тыс. потребителей из 26 стран о неудачном опыте общения с организациями из 20 различных отраслей. 14% респондентов сообщили, что их клиентский опыт был очень негативным, более половины отметили, что сократили свои расходы в тех компаниях, где столкнулись с плохим обслуживанием.
Госорганы и фастфуд: что не нравится потребителям больше всего
Стоит отметить, что на плохое качество услуг потребители из разных стран реагируют по-разному. Во Франции, Бразилии, Колумбии самый высокий процент тех, кто сократил свои расходы после неудачного опыта или прекратил их вовсе — 63%, 61% и 60% соответственно. Самые лояльные клиенты в Новой Зеландии, Нидерландах и Японии: подобную реакцию здесь продемонстрировали 37–39% опрошенных.
Согласно результатам опроса:
• Больше всего разочаровывают правительственные организации. Чаще всего о плохом опыте взаимодействия сообщали посетители госучреждений. А реже всего поступают жалобы на супермаркеты.
• Больше всего продаж теряет фастфуд. После неудачного опыта люди чаще всего прекращают покупки или сокращают расходы на рестораны быстрого питания. За ними следуют сервисы доставки и курьерские службы. Кроме того, со значительной потерей клиентов сталкиваются и автодилеры. Реже всего урезают траты на услуги коммунальных служб.
Руководитель института Qualtrics Брюс Темкин предположил, что обостренная реакция на негативный опыт может быть следствием пандемии, когда все стали относиться друг к другу немного доброжелательнее.
«Я думаю, что многие люди стали более любезными и уступчивыми, — сказал Темкин. — Поэтому сейчас мы наблюдаем немного, как мне кажется, чрезмерную реакцию людей на плохой опыт, который в течение нескольких лет они готовы были оставить без внимания».
Также он отметил, что потребители с большей вероятностью сокращают расходы в организациях, у которых есть альтернативы.
Что потеряют компании и причем тут ИИ
На 25 стран, принявших участие в исследовании, приходится 78% мирового потребления домохозяйств. Взяв за основу данные этих территорий о продажах, подверженных риску из-за плохого клиентского опыта, аналитики подсчитали возможные потери в масштабах всего мира в 2024 г.:
• Потребители могут вовсе перестать тратить средства на компании с плохим сервисом — а это около $1 трлн.
• Клиенты могут сократить расходы на услуги таких компаний на $2,7 трлн.
Чтобы сократить потери Брюс Темкин рекомендовал компаниям лучше обучать и поддерживать своих сотрудников. По данным того же Qualtrics, у рядовых работников сферы услуг — кассиров, официантов, сотрудников банка — значительно снижен моральный настрой по сравнению с другими группами сотрудников.
Один из способов снизить нагрузку и повысить производительность на рабочем месте — автоматизировать рутинные задачи, например, с использованием ИИ. Так, почти три четверти (73%) потребителей готовы использовать чат-боты для простых транзакционных действий, таких как проверка статуса заказа.
Сервис — во главе угла
В дополнение к международному исследованию Forbes приводит еще несколько интересных цифр по американскому рынку в 2024 г.:
• 88% клиентов считают, что уровень обслуживания сейчас важнее, чем когда-либо.
• 64% покупателей заявили, что они будут искать другую компанию, если продавец не обеспечил им хорошее обслуживание — независимо от того, насколько им нравится продукт.
• 85% клиентов готовы приложить дополнительные усилия, чтобы найти лучший сервис: потратить больше времени на поиск, проехать большее расстояние, смириться с другими неудобствами.
• Три главные причины, по которым клиенты возвращаются: отзывчивые, знающие и дружелюбные сотрудники.
По словам руководителя Qualtrics, многим отраслям удалось снизить процент негативного клиентского опыта в 2023 г. Однако цена плохого сервиса значительно выросла, и в 2024 г. многим компаниям необходимо быть более осторожнее, чем когда-либо.
В III квартале 2023 г. Qualtrics опросила более 28 тыс. потребителей из 26 стран о неудачном опыте общения с организациями из 20 различных отраслей. 14% респондентов сообщили, что их клиентский опыт был очень негативным, более половины отметили, что сократили свои расходы в тех компаниях, где столкнулись с плохим обслуживанием.
Госорганы и фастфуд: что не нравится потребителям больше всего
Стоит отметить, что на плохое качество услуг потребители из разных стран реагируют по-разному. Во Франции, Бразилии, Колумбии самый высокий процент тех, кто сократил свои расходы после неудачного опыта или прекратил их вовсе — 63%, 61% и 60% соответственно. Самые лояльные клиенты в Новой Зеландии, Нидерландах и Японии: подобную реакцию здесь продемонстрировали 37–39% опрошенных.
Согласно результатам опроса:
• Больше всего разочаровывают правительственные организации. Чаще всего о плохом опыте взаимодействия сообщали посетители госучреждений. А реже всего поступают жалобы на супермаркеты.
• Больше всего продаж теряет фастфуд. После неудачного опыта люди чаще всего прекращают покупки или сокращают расходы на рестораны быстрого питания. За ними следуют сервисы доставки и курьерские службы. Кроме того, со значительной потерей клиентов сталкиваются и автодилеры. Реже всего урезают траты на услуги коммунальных служб.
Руководитель института Qualtrics Брюс Темкин предположил, что обостренная реакция на негативный опыт может быть следствием пандемии, когда все стали относиться друг к другу немного доброжелательнее.
«Я думаю, что многие люди стали более любезными и уступчивыми, — сказал Темкин. — Поэтому сейчас мы наблюдаем немного, как мне кажется, чрезмерную реакцию людей на плохой опыт, который в течение нескольких лет они готовы были оставить без внимания».
Также он отметил, что потребители с большей вероятностью сокращают расходы в организациях, у которых есть альтернативы.
Что потеряют компании и причем тут ИИ
На 25 стран, принявших участие в исследовании, приходится 78% мирового потребления домохозяйств. Взяв за основу данные этих территорий о продажах, подверженных риску из-за плохого клиентского опыта, аналитики подсчитали возможные потери в масштабах всего мира в 2024 г.:
• Потребители могут вовсе перестать тратить средства на компании с плохим сервисом — а это около $1 трлн.
• Клиенты могут сократить расходы на услуги таких компаний на $2,7 трлн.
Чтобы сократить потери Брюс Темкин рекомендовал компаниям лучше обучать и поддерживать своих сотрудников. По данным того же Qualtrics, у рядовых работников сферы услуг — кассиров, официантов, сотрудников банка — значительно снижен моральный настрой по сравнению с другими группами сотрудников.
Один из способов снизить нагрузку и повысить производительность на рабочем месте — автоматизировать рутинные задачи, например, с использованием ИИ. Так, почти три четверти (73%) потребителей готовы использовать чат-боты для простых транзакционных действий, таких как проверка статуса заказа.
Сервис — во главе угла
В дополнение к международному исследованию Forbes приводит еще несколько интересных цифр по американскому рынку в 2024 г.:
• 88% клиентов считают, что уровень обслуживания сейчас важнее, чем когда-либо.
• 64% покупателей заявили, что они будут искать другую компанию, если продавец не обеспечил им хорошее обслуживание — независимо от того, насколько им нравится продукт.
• 85% клиентов готовы приложить дополнительные усилия, чтобы найти лучший сервис: потратить больше времени на поиск, проехать большее расстояние, смириться с другими неудобствами.
• Три главные причины, по которым клиенты возвращаются: отзывчивые, знающие и дружелюбные сотрудники.
По словам руководителя Qualtrics, многим отраслям удалось снизить процент негативного клиентского опыта в 2023 г. Однако цена плохого сервиса значительно выросла, и в 2024 г. многим компаниям необходимо быть более осторожнее, чем когда-либо.
Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией | При копировании ссылка обязательна | Нашли ошибку - выделить и нажать Ctrl+Enter | Жалоба